Soft skills: o que são, para que servem e como se desenvolvem

Soft skills são as habilidades de lidar com outras pessoas e consigo mesmo no trabalho: comunicar, ouvir, negociar, receber uma crítica, organizar o próprio tempo, sustentar um combinado. O termo existe por oposição às hard skills, que são as habilidades técnicas de cada função, como emitir uma nota fiscal ou operar uma máquina.

Este texto explica o que o termo significa, como as habilidades costumam ser agrupadas, o que a pesquisa mostra sobre desenvolvê-las e por que são difíceis de avaliar numa entrevista. Onde houver leitura da CGLC, e não achado de fonte, isso vem escrito.

O que são soft skills

Soft skills são as habilidades ligadas a como a pessoa se relaciona e se conduz no trabalho. Elas aparecem em coisas concretas: avisar a tempo que um pedido vai atrasar, discordar de um colega sem transformar a discordância em conflito, receber uma correção e mudar o que estava fazendo, cumprir o que combinou sem que alguém precise cobrar.

A oposição a hard skills é útil para explicar e limitada para gerir, porque sugere duas caixas separadas. No dia a dia elas aparecem na mesma tarefa. Fechar um pedido exige saber o sistema, que é hard, e combinar o prazo com quem produz, que é soft.

	Hard skill	Soft skill
Exemplo	Emitir nota fiscal, operar o torno, fechar o balancete	Avisar a tempo que o pedido vai atrasar
Como se verifica	Teste prático, certificado, o resultado do trabalho	Observação ao longo do tempo, em situação real
Onde falha	A pessoa não sabe fazer	A pessoa sabe fazer e o combinado não acontece
Prazo para desenvolver	Curto, com treinamento	Longo, com prática repetida

A expressão que aparece em boa parte do material de RH brasileiro é “habilidades comportamentais”. No campo da educação, é comum encontrar “competências socioemocionais”. As duas descrevem a mesma família de habilidades.

Quais são as principais soft skills

Leitura da CGLC: não existe uma lista oficial de soft skills. As listas de dez ou de quinze habilidades que circulam mudam conforme quem publica, e é por isso que duas vagas parecidas pedem palavras diferentes.

A pesquisa trabalha de outro jeito, e vale conhecer. Duckworth e Yeager (2015) escrevem sobre um problema vizinho, o do rótulo: segundo eles, o debate sobre o nome ideal para essa categoria ampla de qualidades pessoais obscurece um acordo substancial sobre quais atributos específicos vale a pena medir. Ou seja, o consenso maior está nos atributos, e não no nome. Entre os que eles citam estão autocontrole, determinação e mentalidade de crescimento.

Na nossa prática: o que circula no material de gestão são agrupamentos. A tabela abaixo reúne os que encontramos com mais frequência, traduzidos em comportamento observável. É convenção de mercado, não taxonomia validada por pesquisa.

Agrupamento	O que ele reúne	Como aparece no trabalho
Comunicação	Falar, escrever, ouvir, perguntar	A informação chega a quem precisa dela, no tempo em que ainda serve
Colaboração	Trabalhar junto, dividir tarefa, pedir ajuda	Duas áreas combinam a entrega sem precisar de um terceiro para mediar
Autogestão	Organizar tempo, sustentar combinado, autocontrole	O que foi acordado acontece sem cobrança
Adaptabilidade	Mudar de plano, aprender o novo, lidar com erro	A prioridade muda e a pessoa refaz o caminho sem travar
Resolução de problemas	Analisar, decidir, negociar solução	O problema chega ao gestor com uma proposta junto, não só com o relato

Repare que a coluna da direita descreve situações, e não tipos de pessoa. É isso que traduz o rótulo em comportamento observável. Nenhum desses cinco rótulos, porém, é a lista da sua empresa: de onde ela sai é o assunto da seção sobre como desenvolver.

Por que elas ganharam peso no mercado de trabalho

A ascensão do tema não é apenas modismo de RH. Ela aparece em dados do mercado de trabalho.

David Deming publicou em 2017, no Quarterly Journal of Economics, um estudo sobre a importância crescente das habilidades sociais. Ele relata que, entre 1980 e 2012, os empregos que exigem alto nível de interação social cresceram quase 12 pontos percentuais como parcela da força de trabalho dos Estados Unidos. No mesmo período, os empregos intensivos em matemática e menos sociais, incluindo muitas ocupações de STEM, encolheram 3,3 pontos percentuais. O crescimento de emprego e de salário foi particularmente forte onde as duas exigências se somam.

O dado é dos Estados Unidos, e não do Brasil.

Leitura da CGLC: o que se transporta com mais segurança para a realidade da PME não é o número, e sim o mecanismo que o autor propõe para explicá-lo.

Deming desenvolve um modelo de produção em equipe no qual os trabalhadores trocam tarefas entre si para explorar a vantagem comparativa de cada um. Nesse modelo, as habilidades sociais funcionam reduzindo o custo de coordenação, o que permite às pessoas se especializarem e trabalharem juntas com mais eficiência.

Vale reler essa frase, porque ela desloca o assunto. A habilidade não está sendo descrita como qualidade da pessoa. Está sendo descrita como algo que reduz o atrito entre duas pessoas que precisam combinar trabalho.

O que a pesquisa mostra sobre desenvolvê-las

A pergunta prática que todo dono de empresa faz é se isso se treina ou se já vem com a pessoa. Existe um estudo que mediu produtividade, e não percepção.

Adhvaryu, Kala e Nyshadham publicaram em 2023, no Journal of Political Economy, a avaliação de um programa de treinamento em soft skills na indústria de confecção da Índia. Eles estimam ganho de produtividade de 13,5% com o treinamento, e calculam retorno líquido de 256% para a empresa oito meses após o fim do programa.

O contexto é diferente do de uma PME brasileira de serviços: é indústria de confecção, com trabalho em linha de produção. Ainda assim, três achados desse estudo são úteis para pensar o assunto.

Achado de Adhvaryu, Kala e Nyshadham (2023)	O que ele indica
Os ganhos foram maiores quando as pessoas treinadas trabalhavam em operações conjuntas com colegas	O ganho é maior onde o trabalho é compartilhado, e o treinamento sozinho rende menos
Colegas não treinados das mesmas linhas de produção também ficaram mais produtivos	O efeito não fica restrito a quem participou
Segundo os autores, essas melhorias no trabalho em equipe substituem atenção gerencial	Parte do ganho aparece como tempo de gestão que deixa de ser consumido

O mesmo estudo traz um resultado desconfortável, e ele merece registro: apesar dos ganhos de produtividade e da maior probabilidade de promoção, não houve efeito sobre salários nem sobre retenção. Os autores dizem que isso é consistente com fricções daquele mercado de trabalho.

Leitura da CGLC: esse último ponto costuma passar batido e é o que mais interessa a quem vai decidir o investimento. Se o retorno se mede na empresa, dividir o ganho com quem o produziu é decisão de gestão, e não consequência automática do programa.

Por que soft skills são difíceis de avaliar

Se elas importam e se treinam, por que a contratação continua errando? Uma parte da explicação está na medição, que é o elo mais frágil do assunto.

Duckworth e Yeager (2015) escreveram um artigo sobre a medição de qualidades pessoais que não são habilidade cognitiva. Eles comparam três caminhos: o questionário de autorrelato, o questionário respondido pelo professor e as tarefas de desempenho. Concluem que cada um é imperfeito à sua maneira, e chegam a escrever que não acreditam que alguma medida disponível sirva para julgamentos de responsabilização entre escolas.

O trabalho deles trata de avaliação educacional, e não de seleção de pessoal.

Leitura da CGLC: a ponte para a entrevista de emprego é nossa. O que a sustenta é a mecânica do autorrelato: quando o questionário pede que a pessoa se avalie, cada um responde comparando com o próprio ambiente. Duas respostas iguais podem descrever realidades muito distintas.

“Você se considera organizado?” é respondido por comparação com o que cada um viu de organização até hoje. Duas pessoas igualmente sinceras dão respostas que não se comparam.

Leitura da CGLC: a conclusão prática que tiramos disso, e ela é nossa, não das fontes, é que a entrevista não deve ser abandonada, e sim reformulada. Parar de pedir autoavaliação e passar a pedir episódio: o que aconteceu, o que a pessoa fez e o que aconteceu depois. Comportamento passado em situação concreta é mais difícil de ensaiar do que um adjetivo sobre si mesmo.

Como desenvolver soft skills na sua empresa

Na nossa prática: o roteiro abaixo é o que a CGLC usa em projeto de PME. Ele não é recomendação das fontes citadas, e sim o modo como traduzimos o que elas mostram para uma empresa sem RH estruturado.

O ponto de partida não é escolher habilidades numa lista. É responder a uma pergunta específica da sua empresa: onde, no seu processo, uma falha de combinação custa dinheiro? A resposta muda de negócio para negócio, e é ela que define a lista que importa ali.

Onde a falha custa	O que quebra na prática	A habilidade que importa ali
Vendas para produção	O prazo é prometido sem consultar a fábrica	Negociar prazo com quem executa antes de fechar
Produção para expedição	O lote atrasa e ninguém avisa a logística	Comunicar problema cedo, sem medo de punição
Atendimento para financeiro	O cliente reclama de cobrança e cada área conta uma história	Registrar o combinado por escrito, no mesmo lugar
Sócio para equipe	A prioridade muda na quarta e ninguém entende por quê	Explicar o critério da decisão, e não só a decisão

Com os pontos mapeados, o roteiro tem cinco passos.

1. 1. Escolha o ponto do processo em vez da virtude

   Antes de abrir a vaga ou o treinamento, defina em que passagem entre áreas essa pessoa vai atuar e o que costuma quebrar ali

2. 2. Pergunte por episódio, nunca por adjetivo

   “Conte a última vez em que um prazo que você prometeu não pôde ser cumprido. O que você fez, e quando avisou?” no lugar de “você é comunicativo?”

3. 3. Peça a versão do outro lado

   Na mesma história, pergunte o que a outra área fez em seguida. Quem coordena bem sabe contar a reação de quem recebeu a informação

4. 4. Combine o comportamento no primeiro dia

   Escreva no plano de integração qual é o comportamento esperado naquele ponto do processo, com a frequência e para quem avisar

5. 5. Avalie o combinado em vez da impressão

   Na conversa de 90 dias, verifique se aquele comportamento aconteceu nas situações em que era esperado. É verificável, e tira a avaliação do campo do gosto pessoal

Leitura da CGLC: começar pelas funções de interface, as que ficam na passagem entre duas áreas, é o que rende mais rápido. Essa escolha é nossa, mas ela conversa com o achado do estudo indiano de que os ganhos foram maiores em operações conjuntas.

Os erros mais comuns em empresa sem RH estruturado

Na nossa prática: a tabela abaixo reúne o que encontramos com mais frequência nos diagnósticos, e as correções são recomendação da CGLC.

Erro	Consequência	Correção
Copiar lista pronta de habilidades	Todas as vagas pedem as mesmas cinco palavras e nenhuma diferencia candidato	Derive a lista dos pontos de falha do seu processo
Confundir simpatia com coordenação	Contrata quem conversa bem e continua sem quem avisa cedo	Avalie o comportamento em situação difícil, e deixe o clima da conversa de fora
Treinar quem trabalha isolado	Investimento que rende menos do que nos pontos de passagem	Comece pelas funções de interface entre áreas
Usar teste comportamental como filtro	Decisão de contratação apoiada em autorrelato	Use como apoio de conversa, nunca como corte
Deixar a habilidade fora da avaliação	O que se cobra é entrega, e o combinado continua quebrando	Inclua o comportamento acordado no ciclo de avaliação

Se a sua empresa está montando o processo de contratação agora, vale ler também como estruturar recrutamento e seleção e o que combinar nos primeiros noventa dias do onboarding. Para medir o que foi combinado, o lugar é o ciclo de avaliação de desempenho. E o panorama completo do tema está no guia de gestão de pessoas.

Perguntas frequentes

O que são soft skills e hard skills?

Soft skills são as habilidades de lidar com pessoas e consigo no trabalho, como comunicar um problema a tempo, negociar prazo ou receber uma crítica. Hard skills são as habilidades técnicas de uma função, como emitir uma nota fiscal ou operar uma máquina, e costumam ser verificáveis por teste prático ou certificado. Na prática as duas aparecem juntas na mesma tarefa.

Quais são as principais soft skills?

Esta é a leitura da CGLC: não existe uma lista oficial, e as que circulam mudam conforme quem publica. Os agrupamentos que mais aparecem no material de gestão são comunicação, colaboração, autogestão, adaptabilidade e resolução de problemas, e isso é convenção de mercado, não taxonomia validada por pesquisa. Sobre o rótulo, Duckworth e Yeager (2015) escrevem que o debate sobre o melhor nome para essa categoria obscurece um acordo substancial sobre quais atributos específicos vale a pena medir.

Qual a tradução de soft skills em português?

A expressão que aparece em boa parte do material de RH no Brasil é “habilidades comportamentais”. No campo da educação, é comum encontrar “competências socioemocionais”. As duas descrevem a mesma família de habilidades, e o termo em inglês se consolidou no vocabulário das empresas.

Dá para desenvolver soft skills nos funcionários?

Há evidência de ganho de produtividade e de retorno para a empresa. Adhvaryu, Kala e Nyshadham (2023) avaliaram um programa na indústria de confecção da Índia e estimam ganho de produtividade de 13,5% com o treinamento, e retorno líquido de 256% para a empresa oito meses após o fim do programa. É outro país e outro setor, com trabalho em linha, então o número não se transporta direto para uma PME brasileira de serviços.

Como avaliar soft skills em uma entrevista?

Esta é a recomendação da CGLC, e não achado das fontes: pergunte por episódio, não por adjetivo. Em vez de perguntar se a pessoa é comunicativa, peça a última vez em que um prazo prometido não pôde ser cumprido, o que ela fez e quando avisou. Depois pergunte o que a outra área fez em seguida. Quem coordena bem consegue contar a reação de quem recebeu a informação.

Teste de perfil comportamental serve para contratar?

Duckworth e Yeager (2015), tratando de avaliação educacional, comparam três caminhos: o questionário de autorrelato, o questionário respondido pelo professor e as tarefas de desempenho. Concluem que cada um é imperfeito à sua maneira. Eles não tratam de seleção de pessoal, e a ponte para o RH é da CGLC: usamos esse tipo de teste como apoio de conversa, nunca como corte. No autorrelato, cada pessoa responde comparando com o próprio ambiente, então duas respostas iguais podem descrever realidades distintas.

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Fontes e referências

• Deming, D. J. (2017). The growing importance of social skills in the labor market. The Quarterly Journal of Economics, 132(4), 1593-1640. https://doi.org/10.1093/qje/qjx022
• Adhvaryu, A., Kala, N., & Nyshadham, A. (2023). Returns to on-the-job soft skills training. Journal of Political Economy, 131(8), 2165-2208. https://doi.org/10.1086/724320
• Duckworth, A. L., & Yeager, D. S. (2015). Measurement matters: Assessing personal qualities other than cognitive ability for educational purposes. Educational Researcher, 44(4), 237-251. https://doi.org/10.3102/0013189X15584327

A CGLC (Centro de Gestão e Liderança Contemporânea) é um laboratório de cocriação de soluções que apoia empresas e líderes no desenvolvimento de lideranças, cultura de inovação e gestão de pessoas.