Retrabalho: o que é, como medir e onde ele nasce no processo

Retrabalho, na definição de trabalho da CGLC, é todo serviço, peça ou documento que precisa ser refeito, corrigido ou complementado porque não saiu certo, completo ou conforme o pedido na primeira vez. Na nossa prática, em uma PME ele raramente aparece numa linha da planilha: aparece como hora extra, entrega atrasada e a sensação de que a equipe trabalha muito e adianta pouco.

Este guia explica o que é retrabalho, como medi-lo com uma conta simples, onde ele costuma nascer no fluxo de trabalho e o que três estudos científicos examinaram sobre o tema. O que for método da casa vem marcado no texto.

Na nossa prática: o dono de PME costuma enxergar o retrabalho como falha de pessoas (“o pessoal não presta atenção”). Quando o registro é feito por duas semanas, a origem mais frequente costuma estar no que foi pedido, combinado ou passado adiante antes de a tarefa começar. O restante do texto mostra como chegar a essa leitura com os dados da própria empresa.

O que é retrabalho e o que não é

Leitura da CGLC: a definição acima tem um critério prático: o trabalho foi dado como pronto, ou deveria ter sido, e voltou para a bancada. A tabela separa situações que costumam ser misturadas na conversa do dia a dia.

Situação	É retrabalho? (leitura da CGLC)	Por quê
Peça entregue com medida errada e refeita	Sim	Foi dada como pronta e voltou
Proposta enviada sem um item combinado e reenviada	Sim	Saiu incompleta na primeira vez
Cliente muda o pedido depois de iniciado, sem cobrar nem reprogramar	Sim (critério da CGLC), de origem externa	O que estava feito é refeito sem que o prazo ou o preço mudem
Cliente pede um item novo, com preço e prazo combinados	Não	É escopo novo, e não correção do que já foi feito
Conferência que acha o erro antes da entrega	Não, é prevenção	O custo existe, mas o cliente não recebe o defeito
Melhoria em processo que já funcionava	Não	Não havia falha a corrigir

Leitura da CGLC: a linha da mudança de pedido sem renegociação é a que mais surpreende o dono de PME. O trabalho refeito tem custo de hora e material mesmo quando a causa está fora da empresa, e por isso ele entra no registro com a origem anotada como “cliente”.

Como medir o retrabalho na PME

Na nossa prática: a PME não precisa de sistema para começar. Duas contas e uma folha de registro bastam.

Medida	Conta	O que responde
Taxa de retrabalho	horas gastas refazendo ÷ horas totais trabalhadas no período	Quanto do tempo pago volta para a mesma tarefa
Rendimento na primeira passada	itens aprovados sem correção ÷ itens produzidos no período	Quanto sai certo na primeira vez
Custo do retrabalho	horas refeitas × custo da hora + material perdido + custo do atraso, quando ele existe	Quanto o refazer custou em dinheiro

Leitura da CGLC: exemplo ilustrativo, com números inventados só para mostrar a conta. Uma marcenaria com quatro pessoas trabalha 640 horas no mês e registra 64 horas refazendo portas e ajustando medidas. A taxa de retrabalho é 64 ÷ 640 = 10%. Se 90 das 100 portas do mês saíram sem correção, o rendimento na primeira passada é 90%. Os números reais são os da sua empresa; esta conta mostra só o formato.

O dado que alimenta as contas vem de uma folha de registro, preenchida por duas semanas, no momento em que o retrabalho acontece. A ficha abaixo é um ponto de partida.

Campo	O que anotar	Exemplo ilustrativo
Data e item	O que voltou e quando	Porta do armário do pedido de um cliente, 12/10
O que foi refeito	Em uma frase, sem culpado	Refilar a borda por medida diferente da combinada
Onde nasceu	Pedido, especificação, execução, conferência ou entrega	Especificação
Horas e material	Tempo de quem refez e o que foi descartado	3 horas e uma tábua
Quem pediu	Equipe, cliente ou fornecedor	Cliente alterou a medida por mensagem

Na nossa prática: a coluna “onde nasceu” é a mais valiosa da ficha, porque separa o defeito de execução (que aparece na bancada) do defeito de origem (que aparece na conversa anterior ao trabalho). É ela que direciona a ação no fim do período. Escolha poucos números e acompanhe-os todo mês, em vez de medir tudo.

Onde o retrabalho nasce no processo

Leitura da CGLC: o diagrama abaixo mostra cinco pontos do fluxo em que o retrabalho costuma ser plantado. É método de trabalho da CGLC, e não resultado de pesquisa.

1. 1. Pedido

   O que o cliente quer fica incompleto, verbal ou espalhado em várias mensagens

2. 2. Especificação

   Medida, material, prazo e critério de aceite não são fechados por escrito

3. 3. Execução

   A pessoa que executa não recebe toda a informação ou trabalha com pressa

4. 4. Conferência

   O erro é achado tarde, no fim, quando refazer custa mais

5. 5. Entrega

   O cliente recebe e devolve: o retrabalho já virou reclamação

Na nossa prática: quando o registro de duas semanas é somado por etapa, os pontos 1 e 2 costumam concentrar parte importante das horas refeitas, embora o defeito só apareça nos pontos 4 e 5. A etapa em que o defeito é visto não é a etapa em que ele nasceu, e é por isso que reforçar a conferência final, sozinho, raramente reduz a taxa.

Para enxergar a cadeia completa de uma tarefa, o fluxograma de processos mostra quem passa a informação para quem, e o diagrama de Ishikawa ajuda a organizar as causas de um defeito específico.

O que a pesquisa examinou

Uma ressalva vem antes dos dados e vale para todo o artigo. Dois dos três estudos são de construção civil e o terceiro trata da dinâmica de melhoria de processos em uma empresa. Nenhum tem foco em retrabalho em PME.

Fonte	O que examinou	O que os autores relatam	Limite para a PME
Hwang et al. (2009)	Retrabalho e desempenho de custo em 359 projetos de construção do banco de dados do Construction Industry Institute	Os impactos do retrabalho diferem conforme as características do projeto, e as principais fontes de retrabalho não diferem significativamente entre as categorias de projeto. Mudança do dono e erro ou omissão de projeto foram as fontes mais frequentemente apontadas em primeiro lugar	Projetos de capital do banco de dados do CII. Sem foco em PME nem em serviços
Love e Edwards (2004)	Determinantes do retrabalho em 161 projetos de construção na Austrália, com custos diretos e indiretos somados	Mudanças iniciadas pelo cliente e o uso ineficaz de tecnologia da informação por profissionais de projeto contribuem significativamente para o retrabalho. Os autores relatam também que o retrabalho em si pode afetar negativamente a segurança do projeto	Associações estatísticas em obras na Austrália. Sem foco em PME
Repenning e Sterman (2002)	Estudo de uma empresa que tentava melhorar dois processos centrais, com modelo dinâmico	Os autores propõem que o sucesso dos esforços de aprender e melhorar depende das interações entre as atribuições dos gestores sobre a causa do mau desempenho e a estrutura física do local de trabalho, em particular os atrasos entre investir em melhoria e perceber as recompensas	Trata de melhoria de processos, sem foco em retrabalho. Um estudo de uma empresa

O que fica para a PME: leitura da CGLC e o que está em aberto

Os dois estudos de construção citam mudança feita por quem encomenda a obra. Em Hwang et al. (2009), mudança do dono e erro ou omissão de projeto estão entre as fontes mais frequentemente apontadas em primeiro lugar. Em Love e Edwards (2004), mudanças iniciadas pelo cliente aparecem entre os fatores que contribuem significativamente para o retrabalho. As medidas são diferentes (num caso, a frequência com que a fonte foi apontada em primeiro lugar; no outro, a contribuição estatística).

Também é possível que os estudos de construção definam retrabalho de modo diferente da definição de trabalho da CGLC.

Leitura da CGLC: a interpretação que fazemos para a PME é que a pergunta “onde nasceu?” merece o mesmo peso que a pergunta “quem errou?”. Os estudos não foram desenhados para testar isso em PME. Eles tratam de projetos de construção. Nesse setor, pedido e projeto costumam ser etapas separadas da obra, e a PME de serviços ou de produção pode ter uma fronteira bem menos nítida entre as etapas.

Repenning e Sterman (2002) acrescentam um ponto sobre o que determina o sucesso de esforços de melhoria. Segundo os autores, ele depende da interação entre o que os gestores atribuem como causa do mau desempenho e a estrutura física do local de trabalho, em particular os atrasos entre investir em melhoria e perceber a recompensa.

Leitura da CGLC: essa descrição é coerente com o que vemos na PME: consertar a peça hoje dá resultado hoje, e investigar a causa só retorna daqui a algumas semanas. O estudo tem foco em melhoria de processos, e a ligação com o retrabalho é nossa interpretação, que serve como hipótese para observar na sua empresa.

Ressalva de escopo, válida para toda menção a essas fontes neste artigo: são dois levantamentos em construção e um estudo de uma empresa sobre melhoria de processos. Não são evidência de quanto retrabalho existe nem de quanto um programa o reduz em uma PME.

Como reduzir o retrabalho: quatro passos

Na nossa prática: o roteiro abaixo é da CGLC e não vem dos estudos citados. Ele serve para a PME que não tem setor de qualidade e quer começar com o que já tem.

Passo 1: registrar por duas semanas, sem procurar culpado

Use a ficha da seção anterior. Quem refaz anota no momento em que refaz, em uma frase. A regra é que o registro nunca vira advertência. Se virar, a equipe para de registrar e o retrabalho some da planilha, e não da operação.

Passo 2: somar por onde nasceu e começar pelo maior bloco

No fim do período, some as horas por etapa de origem (pedido, especificação, execução, conferência, entrega) e depois por quem pediu. O maior bloco define o foco. Leitura da CGLC: atacar um bloco de cada vez rende mais do que espalhar ações pelas cinco etapas e não terminar nenhuma.

Passo 3: tratar a causa e não o sintoma

Para o bloco escolhido, pergunte “por quê?” até chegar a algo que a empresa possa mudar, como um campo que faltava no pedido, uma medida que não era conferida ou um aviso que não chegava a quem executa. O diagrama de Ishikawa ajuda a listar as causas, e o ciclo PDCA organiza a mudança em uma volta curta: planejar a correção, testar, conferir se a taxa caiu e padronizar o que funcionou.

Passo 4: mover a conferência para mais perto da origem

Na nossa prática: três ações simples costumam ter bom retorno: um modelo de pedido com os campos obrigatórios, uma confirmação por escrito de medida e prazo antes de iniciar, e uma conferência curta ao fim de cada etapa, em vez de só no final. Para a lógica de eliminar desperdício no fluxo, veja o guia de Lean.

Erros comuns ao tratar o retrabalho

Leitura da CGLC: os erros abaixo vêm da nossa prática com PMEs e não de estudo.

• Medir só o que o cliente devolve. O retrabalho interno, que nunca chega ao cliente, pode ser grande e fica invisível.
• Tratar o registro como controle individual. O dado passa a ser maquiado e a causa de origem se perde.
• Reforçar só a conferência final. O defeito é visto ali, mas nasceu antes.
• Aceitar toda mudança de pedido sem renegociar. O refazer vira custo da empresa, sem que ninguém o veja.
• Trocar de ferramenta antes de entender a causa. Um software novo não corrige um pedido mal especificado.

Quando vale ter apoio externo

Na nossa prática: a maioria das PMEs consegue fazer o registro e os dois primeiros passos sozinha. O apoio externo passa a valer a pena quando a causa está espalhada por várias áreas, quando o dono não tem tempo de conduzir a rotina de melhoria, ou quando o retrabalho já pesa na margem e a empresa precisa decidir onde investir. Essa lista é critério da CGLC e não de pesquisa. Para o quadro mais amplo de como a empresa aprende a melhorar, veja o guia de cultura de inovação.

Perguntas frequentes

O que é retrabalho?

Na definição de trabalho da CGLC, é todo serviço, peça ou documento que precisa ser refeito, corrigido ou complementado porque não saiu certo, completo ou conforme o pedido na primeira vez. Na leitura da CGLC, pedido novo e pago do cliente não conta, e correção do que já foi entregue conta.

Como calcular a taxa de retrabalho?

Divida as horas gastas refazendo pelas horas totais trabalhadas no período. É a conta que a CGLC usa na prática com PMEs, e não um índice extraído dos estudos citados. Se uma equipe trabalha 640 horas e 64 são de retrabalho, a taxa é 10% (exemplo ilustrativo).

O que os estudos de construção apontam como fontes de retrabalho?

Em 359 projetos de construção, Hwang et al. (2009) relatam que mudança feita pelo dono da obra e erro ou omissão de projeto foram as fontes mais frequentemente apontadas em primeiro lugar. Love e Edwards (2004), em 161 projetos na Austrália, relatam que mudanças iniciadas pelo cliente e o uso ineficaz de tecnologia da informação por profissionais de projeto contribuem significativamente. Na leitura da CGLC, a PME deve registrar a origem do próprio retrabalho, porque esses estudos não têm foco em empresas pequenas.

Retrabalho e defeito são a mesma coisa?

Na leitura da CGLC, não: o defeito é o problema encontrado no produto ou no serviço, e o retrabalho é o trabalho gasto para corrigi-lo. Um defeito achado na conferência e corrigido antes da entrega gera retrabalho interno sem chegar ao cliente.

Por onde começar a reduzir o retrabalho na PME?

Com um registro de duas semanas, em que quem refaz anota o que foi refeito, onde nasceu e quantas horas custou. Na leitura da CGLC, o passo seguinte é somar por etapa de origem e atacar o maior bloco, em vez de reforçar a conferência final.

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Fontes e referências

• Hwang, B.-G., Thomas, S. R., Haas, C. T., & Caldas, C. H. (2009). Measuring the impact of rework on construction cost performance. Journal of Construction Engineering and Management, 135(3), 187-198. https://doi.org/10.1061/(ASCE)0733-9364(2009)135:3(187)
• Love, P. E. D., & Edwards, D. J. (2004). Determinants of rework in building construction projects. Engineering, Construction and Architectural Management, 11(4), 259-274. https://doi.org/10.1108/09699980410547612
• Repenning, N. P., & Sterman, J. D. (2002). Capability traps and self-confirming attribution errors in the dynamics of process improvement. Administrative Science Quarterly, 47(2), 265-295. https://doi.org/10.2307/3094806

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