5W2H: o que é, para que serve e como montar o plano de ação

5W2H é um roteiro de sete perguntas para escrever um plano de ação: o quê, por quê, onde, quando, quem, como e quanto custa. Cinco delas começam com W em inglês e duas com H, daí o nome. Ele serve para transformar uma decisão de reunião em tarefas com dono, momento e custo.

Este texto explica o que cada pergunta responde, mostra um exemplo preenchido, aponta os erros mais comuns e situa o 5W2H entre PDCA e OKR. Onde houver leitura da CGLC, e não achado de fonte, isso vem escrito.

O que é 5W2H e para que serve

5W2H é um roteiro de sete perguntas aplicado sobre uma decisão já tomada, para transformá-la em plano de ação. Ele não diz o que fazer: ele obriga quem decidiu a detalhar quem faz, o que faz e em que momento. Sem isso, a decisão fica no nível da intenção e cada pessoa da reunião sai com um entendimento diferente do combinado.

Em uma frase: é a diferença entre “precisamos melhorar a expedição” e “o Rogério passa a conferir a carga contra o romaneio antes de fechar o baú, todo dia, a partir do dia 25, usando a lista impressa que fica no suporte da doca”.

A segunda versão diz quem, o quê, quando, onde e como. É esse detalhamento que o roteiro cobra, uma pergunta de cada vez.

Pergunta	O que ela responde	Resposta ruim, que aparece direto
What (o quê)	A ação concreta, com verbo de fazer	“Melhorar o processo”
Why (por quê)	O problema que a ação resolve	“Porque está ruim”
Where (onde)	O local ou a etapa exata	“Na empresa”
When (quando)	Em que momento a ação acontece	Uma data no fim do mês
Who (quem)	Uma pessoa, com nome	“A equipe”
How (como)	O passo a passo de quem executa	“Com mais atenção”
How much (quanto)	Custo, horas ou recurso necessário	Em branco

Na nossa prática: a coluna da direita não é caricatura. É o que encontramos na maior parte das planilhas que nos mostram nos diagnósticos, e explica boa parte do que vem a seguir.

Exemplo de 5W2H preenchido

O exemplo abaixo preenche as sete perguntas para uma ação de expedição. Ele serve de modelo para copiar.

Pergunta	Resposta
O quê	Conferir a carga contra o romaneio antes de fechar o baú
Por quê	Sete devoluções por erro de separação nos últimos três meses
Onde	Doca 2, no momento do carregamento
Quando	Antes de fechar o baú de cada carreta, a partir de 25/08
Quem	Rogério, encarregado da expedição
Como	Lista impressa no suporte da doca, item a item, assinada ao fim
Quanto	Cerca de 6 minutos por carreta, mais a impressão diária

Preenchido assim, o plano responde à pergunta que quem executa faz na segunda de manhã: o que eu faço, e em que momento.

Por que a planilha preenchida não muda a segunda-feira

Leitura da CGLC: até aqui o 5W2H apareceu como formato, e a coluna Quando do exemplo já veio escrita do jeito que recomendamos, com gatilho e data. O que vem agora é a nossa leitura de por que ele falha tanto, e ela é a parte prática deste texto.

A cena se repete: a planilha sai pronta da reunião de sexta, com onze linhas e um responsável em cada uma, é impressa e colada na parede. Na segunda de manhã, o encarregado do turno começa o dia exatamente como começava havia três anos. O plano está na parede, dois metros atrás dele.

Existe uma literatura grande sobre a distância entre decidir e fazer, e ela não é da área de gestão. É da psicologia da autorregulação.

Gollwitzer e Sheeran (2006) publicaram uma meta-análise sobre o que chamam de intenção de implementação: um plano formulado antecipadamente que especifica quando, onde e como agir, na forma “se a situação Y acontecer, então iniciarei o comportamento X”. Reunindo 94 testes independentes, eles relatam que essa forma de plano teve efeito positivo de magnitude média a grande sobre o alcance da meta.

Leitura da CGLC: o que nos interessa nesse resultado não é o tamanho do efeito, e sim o formato do plano: a situação que dispara a ação, escrita com antecedência.

Esses estudos tratam de metas pessoais, e não de planos de empresa, e não conhecemos nenhum feito em PME brasileira.

Leitura da CGLC: a transposição para o plano de empresa é nossa, não dos autores. O que a sustenta é o mecanismo que eles descrevem, ligar a ação a uma situação concreta, que é exatamente o que a coluna Quando de um 5W2H tem condição de fazer e quase nunca faz.

O checklist associado a menos mortes, e a vez em que a associação não apareceu

Existe um caso documentado dos dois lados, com dados, e ele ajuda a ver o que está em jogo: o do checklist cirúrgico.

Haynes e colegas (2009) acompanharam oito hospitais em oito cidades, de Toronto a Ifakara, na Tanzânia. Coletaram dados de 3.733 pacientes antes e 3.955 depois da introdução de uma lista de dezenove itens. A taxa de morte hospitalar passou de 1,5% para 0,8%, e a de complicações, de 11,0% para 7,0%.

Vale saber como o estudo foi feito, porque isso muda o peso do resultado. Ele compara o antes e o depois nos mesmos hospitais, sem grupo de controle simultâneo, e os próprios autores discutem a possibilidade de parte da melhora vir do fato de a equipe estar sendo observada.

Cinco anos depois, Urbach e colegas (2014) mediram outra coisa. Ontário, no Canadá, adotou uma política para universalizar o uso de checklists cirúrgicos. Comparando os três meses antes e os três meses depois da adoção em 101 hospitais, com mais de 100 mil procedimentos de cada lado, o risco ajustado de morte foi de 0,71% para 0,65% e o de complicações, de 3,86% para 3,82%. Nenhuma das duas diferenças foi estatisticamente significativa.

Cuidado com a leitura fácil aqui, nos dois sentidos. O segundo estudo não mostra que checklist não serve: ele mediu adoção obrigatória em toda uma província, e ausência de diferença significativa não é o mesmo que ausência de efeito. O que se pode dizer é mais modesto e mais útil: a ferramenta é do mesmo tipo, e o resultado apareceu num caso e não apareceu no outro.

Entrar com a lista obrigou cada hospital a mudar rotina. Três precisaram trocar o lugar onde o antibiótico era aplicado, tirando-o da enfermaria e levando-o para a sala. Todos tiveram que criar uma parada formal na cirurgia, para a equipe se apresentar antes da incisão e revisar o caso ao fim da cirurgia.

O resultado disso aparece no comportamento medido. A aplicação do antibiótico profilático dentro dos 60 minutos antes da incisão passou de 56,1% para 82,6% dos casos em que ele era indicado, e a proporção em que todas as seis medidas de segurança aconteceram subiu de 34,2% para 56,7%.

Os próprios autores escrevem que o mecanismo exato da melhora é menos claro e provavelmente múltiplo, envolvendo mudanças de sistema e de comportamento das equipes. Ou seja: eles não separam o efeito da lista do efeito das mudanças que ela exigiu.

Leitura da CGLC: é por isso que não tratamos 5W2H como método. Ele é o formato onde a decisão fica registrada. A hipótese com que trabalhamos é que o que decide o resultado é o que se altera junto com a lista. Se nada mudar na rotina de quem executa, a planilha vira o comprovante de uma reunião que aconteceu.

A coluna que decide o plano inteiro é o Quando

Na nossa prática: nas planilhas que recebemos, a coluna Quando tem quase sempre uma data no fim do mês. A data diz a partir de quando a regra vale e até quando a ação precisa estar de pé. Ela responde a uma pergunta diferente da que quem executa faz.

Quem executa não trabalha com prazo. Trabalha com a sequência do próprio dia. A pergunta que ele responde de manhã não é “quando vence”, é “o que eu faço primeiro”.

Na nossa prática: a mudança que propomos é simples e não é achado das fontes. A coluna Quando passa a carregar duas informações, o gatilho e a data. O gatilho é a situação observável que dispara a ação.

Ação	Quando, como costuma vir	Quando, com gatilho
Conferir carga contra o romaneio	Data: até 30/09	Antes de fechar o baú de cada carreta, a partir de 25/08
Revisar o pedido de compra	Setembro	Quando o estoque de embalagem bater 20%, sempre. Vale a partir de 01/09
Registrar a parada de máquina	Imediato	No momento em que a máquina parar, antes de chamar a manutenção. Vale a partir de 25/08
Falar de qualidade com o time	Toda semana	Segunda, 7h10, nos cinco minutos antes de ligar a linha, a partir de 01/09

A diferença entre as duas colunas da direita é o que separa um plano que anda de um plano que é cobrado. E ela não custa nada, porque cabe na mesma linha da mesma planilha.

Como preencher o 5W2H para o plano sobreviver à semana

Na nossa prática: o roteiro abaixo é o que usamos quando sentamos com o dono e o encarregado para transformar uma decisão em plano. Ele leva cerca de quarenta minutos para um plano de dez linhas, e é recomendação da CGLC, não das fontes citadas.

1. 1. Comece pelo Why, nunca pelo What

   Escreva o problema em uma frase, com o número que o descreve. Se ninguém souber dizer o tamanho do problema, o plano ainda não tem o que resolver

2. 2. Escreva o What com verbo e objeto

   “Conferir a carga contra o romaneio” é ação. “Melhorar a expedição” é intenção. Se a frase não tem verbo de fazer, ela não é uma linha do plano

3. 3. Ponha um nome no Who, nunca uma área

   Responsabilidade dividida entre três pessoas é responsabilidade de ninguém. Área não executa: pessoa executa

4. 4. No Quando, escreva o gatilho antes da data

   A situação observável que dispara a ação vem primeiro, e a data em que a regra passa a valer vem depois dela. Data sem gatilho vira véspera

5. 5. No How, descreva o passo, não a filosofia

   Quem vai executar precisa saber o que pega na mão, onde está o formulário e o que faz quando dá errado. Escreva na linguagem de quem faz

6. 6. Feche com o teste da segunda-feira

   Leia cada linha em voz alta para quem vai executar e pergunte: o que você faz de diferente amanhã de manhã? Se a pessoa hesitar, a linha volta para a mesa

O passo 6 é o que mais reprova linha. E é bom que reprove ali, na mesa, e não em outubro, quando alguém descobre que metade do plano nunca saiu do papel.

Os erros mais comuns no 5W2H

Na nossa prática: a tabela abaixo reúne o que encontramos com mais frequência nos diagnósticos de PME, e as correções são recomendação da CGLC.

Erro	Como ele aparece na planilha	Correção
Plano gigante	Trinta linhas saídas de uma reunião de duas horas	Corte para as cinco que mudam a semana. O resto vira lista de espera
Dono da linha ausente	Quem executa não estava na reunião e recebeu a planilha por mensagem	Ninguém entra na coluna Who sem ter falado sobre a própria linha
Ação que depende de outra	Três linhas que só começam depois da primeira, todas com a mesma data	Encadeie: o gatilho da segunda linha é a conclusão da primeira
Quanto em branco	A coluna How much vazia em todas as linhas	Preencha ao menos em horas de quem vai fazer. Tempo é o custo que a PME mais ignora
Sem data de releitura	O plano é revisto quando alguém lembra	Marque a revisão como uma linha do próprio plano, com gatilho

5W2H, PDCA e OKR: qual usar em cada caso

Essas três siglas convivem na mesma empresa e resolvem coisas diferentes. A confusão entre elas costuma gerar plano demais e execução de menos.

Ferramenta	Para que serve	Quando usar
5W2H	Detalhar a execução de uma decisão já tomada	Depois que a causa está entendida e a ação escolhida
PDCA	Organizar o ciclo de melhoria, do planejar ao ajustar	Quando o problema volta e ninguém sabe se a ação anterior funcionou
OKR	Definir aonde a empresa quer chegar no trimestre	No nível do objetivo, acima do plano de ação

Na prática, o OKR diz para onde ir, o PDCA organiza o aprendizado com a tentativa e o 5W2H é onde a ação de fato fica escrita.

Leitura da CGLC: se você vai adotar só um dos três, comece por este, porque é o mais barato e o mais imediato.

Se o plano é sobre um processo que ninguém consegue descrever igual, o passo anterior não é preencher planilha: é mapear o processo primeiro. E se a discussão é sobre o objetivo, e não sobre a ação, o lugar dela é no ciclo de OKR.

Perguntas frequentes

O que significa 5W2H?

São as iniciais de sete perguntas em inglês: what (o quê), why (por quê), where (onde), when (quando), who (quem), how (como) e how much (quanto custa). Juntas, elas formam um roteiro para escrever um plano de ação em que ninguém precise adivinhar quem faz e em que momento.

Qual a diferença entre 5W2H e 5W1H?

A única diferença é a última coluna. O 5W1H tem seis perguntas e para no how, o como. O 5W2H acrescenta o how much, o custo da ação, em dinheiro ou em horas de quem vai executar. Na nossa prática, em PME essa coluna é a que mais evita plano bonito e inviável, porque o custo que costuma faltar é o tempo das pessoas.

Como preencher a coluna Quando de um 5W2H?

Escreva duas coisas: o gatilho e a data. O gatilho é a situação observável que dispara a ação, como “antes de fechar o baú de cada carreta” ou “quando o estoque de embalagem bater 20%”. A data diz quando a regra passa a valer e até quando a ação precisa estar de pé. Na nossa prática, a data sozinha é a informação que menos ajuda quem vai executar na segunda de manhã.

O 5W2H funciona mesmo, ou é só burocracia?

Ele funciona como formato, e formato nenhum muda a operação sozinho. O caso mais bem documentado que encontramos é o do checklist cirúrgico. Em oito hospitais onde entrar com a lista obrigou a mudar rotina, o uso foi associado a queda de mortalidade e de complicações. Quando checklists cirúrgicos foram adotados por norma em 101 hospitais de Ontário, o estudo não encontrou redução significativa. Os autores do primeiro estudo escrevem que o mecanismo da melhora é incerto e provavelmente múltiplo.

Quantas linhas deve ter um plano de ação?

Poucas. Na nossa experiência com PME, cinco linhas com dono e gatilho valem mais que trinta linhas bem formatadas, porque o plano concorre com a operação do dia. Se saírem trinta ações da reunião, escolha as que mudam a semana seguinte e deixe as outras em uma lista de espera, com data para reavaliar.

Quem inventou o 5W2H?

Não encontramos uma origem única e documentada, e não conferimos nenhuma das versões que circulam sobre isso. Na prática, importa menos a autoria e mais o uso: é um roteiro de perguntas, de domínio comum, e não uma metodologia proprietária de nenhuma consultoria.

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Fontes e referências

• Gollwitzer, P. M., & Sheeran, P. (2006). Implementation intentions and goal achievement: A meta-analysis of effects and processes. Advances in Experimental Social Psychology, 38, 69-119. https://doi.org/10.1016/S0065-2601(06)38002-1
• Haynes, A. B., Weiser, T. G., Berry, W. R., Lipsitz, S. R., Breizat, A. H., Dellinger, E. P., et al. (2009). A surgical safety checklist to reduce morbidity and mortality in a global population. New England Journal of Medicine, 360(5), 491-499. https://doi.org/10.1056/NEJMsa0810119
• Urbach, D. R., Govindarajan, A., Saskin, R., Wilton, A. S., & Baxter, N. N. (2014). Introduction of surgical safety checklists in Ontario, Canada. New England Journal of Medicine, 370(11), 1029-1038. https://doi.org/10.1056/NEJMsa1308261

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